客戶滿意度是否積極或消極,都會以申告投訴、溝通交流等方式影響到廚具企業的服務工作計劃和服務工作是否積極或消極、質量,同時會影響到企業售后服務往后發展方向和思路.客戶滿意度不是從天而降的,其態度也不是一成不變的,是源于企業優質的服務.廚房設備企業正確認識產品和服務的關系:產品是硬產品,售后服務是軟產品,硬產品和軟產品相互作用,互為前提缺一不可,軟產品不到位或跟不上硬產品的功能和價值就要降損,硬產品不過關(不達到客戶需求)軟產品就難有用武之地.為此,企業都要引用和提倡一種理念----客戶滿意度決定了企業的今天和明天,客戶滿意度取決于企業的產品和服務.

一、78%的酒店廚房設備企業定期進行客戶回訪,建立客戶服務及客戶滿意度檔案

在酒店廚房設備行業中消費者對企業來說不是一次性的買賣交易,而是長期"合作"的開始,消費者購買后的使用情況怎么樣?使用性能如何?是否滿意、不滿意的地方?或者希望企業為他們的新需求提供幫助?因此,需要企業定期給顧客打電話或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪,征求一個客戶的意見或建議,給每一個客戶建立一個檔案.例如,企業在回訪過程中征求客戶的意見,定期為客戶做一些保養方面的小知識培訓、組織一些活動,每月在一定時期內給客戶郵寄企業期刊或小卡片等活動,通過這些活動了解顧定的心理,接受顧客的要求,把企業的最新動態告知顧客,增加顧客與企業的感情,讓顧客真心感受到企業的服務體貼、周到.定期給客戶做回訪,了解客戶的心理及需求,傾聽客戶的意見,認真做好記錄,建立客戶檔案可以給企業帶來新的商機,與此同時,為企業服務理念的提升指明了新的發展方向,也給企業的整體發展方向及制定長遠的戰略目標提供了有利依據.

二、售后服務是實現酒店廚房設備行業市場營銷目標的助力器

酒店廚房設備市場的激烈競爭導致酒店廚房設備行業市場爭斗不斷,廚具產品在功能與品質上極為相近,品牌競爭質量差異越來越小的情況下,價格大戰已使眾多廚具企業精疲力竭,有形產品的可比性越來越小,企業只有詢找無形服務來進行差異化競爭,所以說優質的廚房設備售后服務是企業確定市場定位和贏得市場競爭優勢的尖銳利器.

在調查中九成企業把售后服務工作放在市場產品營銷的重要環節,不斷完善企業售后服務系統,調查中還發現,在現階段,40%的酒店廚房設備企業把完善特約服務網點作售后服務中需要加強的工作,而30%左右的企業把保證24小時免費服務熱線暢通、開展巡回服務、嚴格遵守三包規定或承諾書以及推出收費"延保"服務視為售后服務的重點工作,這都是企業發展中必須建設的重要環節.

綜上所述,提高商用廚房設備行業企業的售后服務,對企業的發展有著很大的推動作用,在市場營銷中著至關重要的作用,熱情、真誠地為顧客著想的服務能給顧客帶來滿意,獲取顧客的信賴,從而在市場競爭中占有一席之地,贏得市場.同時,也是酒店廚房設備行業企業規范行業制度,提升工作人員的綜合素質,規范企業的管理體系,建立完善、完整的業務流程和科學的管理休系的需要.所以,企業要以不斷的完善服務為突破口、以便利顧客為原則,以優質的產品與獨特的服務所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客,提升企業工作人員的素質,提高產品質量,做好客戶回訪,提高服務質量,提高客戶的滿意度與企業的知明度.